Reactie GGD GHOR Nederland op vragen Trouw

GGD GHOR Nederland heeft in de eerste twee weken van mei 2020 de voorbereiding getroffen voor aanbesteding van callcenterdienstverlening voor ondersteuning van de testcampagne in Nederland. Waarbij er een callcenter operationeel moest zijn op 1 juni 2020. Op aangeven van VWS is daarbij de gebruikelijke aanbestedingsprocedure niet gevolgd op basis van dwingende spoed. Ook voor de aanbesteding van een callcenter vaccineren is eind 2020 in overleg met VWS de aanbestedingsprocedure niet gevolgd.

In de onderstaande tekst leest u onze reactie aan Trouw naar aanleiding van hun vragen over deze procedure.

Callcenter testen

Ter voorbereiding op die aanbesteding volgens de onderhandelingsprocedure zonder aankondiging, heeft GGD GHOR Nederland marktonderzoek uitgevoerd. Daarbij zijn criteria gehanteerd om de geschiktheid van aanbieders van callcenterdienstverlening te beoordelen. Denk aan criteria als het beschikken over voldoende en geschikte infrastructuur, de realisatiekracht om de benodigde koppelingen met systemen van GGD GHOR Nederland tijdig operationeel te hebben, maar ook de mogelijkheid om binnen enkele weken duizenden call agents paraat te hebben staan.

De marktpartijen die als geschikte partijen uit het marktonderzoek naar voren kwamen zijn vervolgens via een ‘request for information’ (RFI) gevraagd een inschatting te maken van planning en kosten voor implementatie en uitvoering van de callcenterdienstverlening en de benodigde capaciteit passend bij de enorme testcampagne die moest gaan starten. Op deze RFI zijn positieve reacties ontvangen, maar ook reacties van partijen dat men niet aan deze eisen kon voldoen.

Teleperformance is hierbij als meest geschikte kandidaat naar voren gekomen en derhalve uitgenodigd voor deelname aan een onderhandelingsprocedure zonder aankondiging wegens de destijds van toepassing zijnde dwingende spoed. De keuze voor een onderhandelingsprocedure zonder aankondiging is gemaakt op basis van een aantal factoren. Waaronder de omvang en complexiteit van de opdracht, de zeer beperkte tijd om deze te realiseren en de complexiteit zowel financieel als contractueel.

Callcenter vaccineren

Eind 2020 zijn de GGD’en gevraagd, veel eerder dan voorzien, grootschalig te gaan vaccineren. Oorspronkelijk zou dit later in 2021 plaatsvinden. Reden voor de versnelling waren de specificaties van het vaccin en de daarmee samenhangende aanpassing van de vaccinatiestrategie van de overheid. Waardoor de partijen die veel eerder zouden gaan vaccineren dit niet konden uitvoeren. Wij zijn in volle vaart aan de slag gegaan om dit nieuwe scenario te realiseren.

Doordat Teleperformance al geruime tijd de testcampagne ondersteunt, beschikten zij al over de benodigde kennis over de werkwijze van GGD GHOR Nederland; over de technische benodigdheden zoals koppelingen met onze systemen (CoronIT). En de callcenter infrastructuur en benodigde menskracht voor deze opdracht was eveneens (deels) al beschikbaar. Het opbouwen van een team met ongeveer 2.000 callcenter agents zonder werving en selectie, screening en verdere ‘onboarding’ was alleen mogelijk via een bestaande pool van callcenter medewerkers.

Medio december 2020 zijn de GGD’en gevraagd een callcenter in te richten, om op 4 januari 2021 de eerste afspraken in te kunnen plannen. Dat was daarmee niet alleen de periode voor de aanbesteding, maar óók voor de implementatie van het callcenter Vaccineren. Daarom was ook hier sprake van dwingende spoed.

Ter illustratie: De offerteaanvraag is op 15 december 2020 verzonden aan Teleperformance. De op dat moment beoogde overeenkomst tussen GGD GHOR Nederland en Teleperformance is gesloten op 23 december 2020. Implementatie van de gevraagde callcenterdienstverlening heeft plaatsgevonden tussen 23 december 2020 en 4 januari 2021.

De keuze voor Teleperformance is daarmee, onder de gegeven omstandigheden, naar mening van GGD GHOR Nederland, de enige juiste keuze geweest. Om de vaccinatiecampagne te ondersteunen en hiermee de bestrijding van COVID-19 zo zorgvuldig en snel mogelijk doorgang te laten vinden. Door zorgvuldig te starten met de vaccinatiecampagne op 4 januari 2021.